中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
中国银行业协会
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
第一章 总则
第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章 文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
（一）营业网点环境整洁、明亮；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。
第五章 检查、监督、评估与处理
第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。
第六章 附则
第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。
舟山市人民政府办公室关于印发舟山市渔船安全救助信息系统运行管理实施办法的通知
浙江省舟山市人民政府办公室
舟山市人民政府办公室关于印发舟山市渔船安全救助信息系统运行管理实施办法的通知
舟政办函(2009)83号
各县（区）人民政府，市政府直属有关单位：
《舟山市渔船安全救助信息系统运行管理实施办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○九年十一月十九日
舟山市渔船安全救助信息系统运行管理实施办法
第一章 总则
第一条 为加强我市渔船安全救助信息系统（以下简称“信息系统”）的运行管理，防止和减少渔业生产安全事故，保障人民生命财产安全，维护渔区社会稳定,根据《浙江省渔业管理条例》、《浙江省海洋渔业船舶安全救助信息系统管理规定（试行）》等法律、法规、规章及相关规定，结合舟山实际，特制定本办法。
第二条 本办法所指的信息系统是指采用船舶自动识别（AIS）、卫星定位及其它无线电通信技术，通过对渔船位置信息的采集、分析和管理，实施对海上渔船救助和监控的信息管理系统。
信息系统由船位信息数据库、通信网络、各级指挥监控平台、渔业AIS基站、船用终端以及相关系统软件组成。
第三条 本办法适用于本市各级海洋与渔业行政主管部门、基层渔业管理单位、大中型海洋渔业船舶（60马力以上）及所有者、经营者、参与本系统建设和运营的有关单位。
第四条 市、县（区）海洋与渔业局及其所属的管理机构、全市有关乡镇政府（街道办事处）要建立与信息系统工作相协调的运行管理机制，保证信息系统工作有效进行。信息系统工作应纳入各级渔业安全生产责任制考核内容。
第五条 各级信息系统管理机构渔船监控和监控平台与渔船终端所产生的信息费用，按所监控渔船数量，按照省政府有关文件规定由省、市、县财政按4：3：3比例分别承担，市、县（区）海洋与渔业局要做好信息系统卫星监控信息费的结算工作。船用终端用户的短信资费及其它增值通讯费用由用户自行承担。
第二章 管理机构与职责
第六条 信息系统运行管理实行分级管理责任制度，按各自职责，明确责任，建立信息系统的运行管理体系。
第七条 市、县（区）海洋与渔业局应该设置信息系统的管理机构，配备专业管理人员，实施24小时值班制度，并保证其正常运行。各渔业乡镇政府（街道办事处）也应该设置相应的管理机构，落实必要的管理人员，实施对辖区渔船的有效监控管理。
第八条 市海洋与渔业信息系统管理机构，主要职责为：
（一）负责协调全市信息系统运行、维护和管理工作；
（二）负责建立健全信息系统运行管理制度；
（三）负责对市属渔船和远洋渔船的安全监控和应急响应；
（四）负责在近、外海渔场遭遇九级以上大风等恶劣天气时，全面掌握辖区内渔船动态；
（五）负责办理市属渔船信息系统设备的入网、变更和注销；
（六）负责统一申报全市渔船船用终端海上移动业务标识（MMSI）;
（七）负责统一向全市信息系统内的渔船发布气象海况及其他应急预警信息；
（八）参与渔业海上抢险救助工作，向有关部门通报渔船、渔民遇险情况，联络海上救助行动；
（九）负责本市各级信息系统平台操作人员和终端安装维护人员的业务培训；
（十）协助省中心完成对全省渔业AIS基站的建设和维护；
（十一）负责传达上级及有关部门的各类安全指令。
第九条 县（区）海洋与渔业信息系统管理机构，主要职责为：
（一）负责协调辖区内信息系统运行、维护和管理工作；
（二）负责辖区内渔船的安全监控和应急响应；
（三）负责在近、外海渔场遭遇九级以上大风等恶劣天气时，全面掌握辖区内渔船动态；
（四）参与渔业海上抢险救助工作，向有关部门通报渔船、渔民遇险情况，联络海上救助行动；
（五）负责辖区内渔船系统终端设备的入网、变更和注销；
（六）负责船用终端操作人员的业务培训；
（七）负责传达上级及有关部门的各类安全指令。
第十条 乡镇政府（街道办事处）信息系统管理机构，主要职责为：
（一）负责本辖区内信息系统运行、维护和管理工作；
（二）负责对本辖区内渔船的应急响应，核实报警渔船有关情况，并报县（区）海洋与渔业信息系统管理机构；
（三）负责全面掌握本辖区渔船的基本情况；
（四）负责本辖区渔船系统终端设备的入网、变更和注销渔船的申报工作；
（五）负责在近、外海渔场遭遇九级以上大风等恶劣天气时，全面掌握渔船动态情况并按规定上报；
（六）负责传达上级及有关部门的各类安全指令。
第十一条 有关渔业村社、公司应根据渔业安全管理的有关职责，做好信息系统运行管理过程的各项配合协调工作。
第三章 终端设备用户职责
第十二条 大中型海洋渔业船舶应当安装符合信息系统入网条件的渔船自动识别系统终端设备（以下简称AIS终端），185马力及以上的大中型海洋渔业船舶应当安装符合信息系统入网条件的卫星船位信息终端设备。
第十三条 终端设备用户应当确定专人负责设备的保管、使用，熟练掌握操作流程，定期进行设备日常检查、维护保养，确保终端设备正常运行。
第十四条 终端设备用户应当在渔船航行、作业和防汛抗台时全时开启系统终端设备，发生故障应及时查明原因并恢复设备正常工作；不能恢复工作的应及时通过其他通讯手段向乡镇政府（街道办事处）信息系统管理机构说明情况，保持通信畅通，回港后要及时到设备维修点修复或更换终端设备。
第十五条 终端设备用户在航行、作业时发生渔船遇险等紧急情况时，可以向附近渔船和信息系统管理机构信息平台发送报警信息。如有误报，应及时向所属乡镇政府（街道办事处）信息系统管理机构报告。发现其他渔船遇险、涉外等异常情况也要及时向信息系统管理机构报告。
第十六条 安装终端设备的用户，应及时向船籍港海洋与渔业信息系统管理机构提供船舶真实、合法、有效的资料，申办系统终端设备的入网注册、变更和注销手续。
第十七条 安装卫星船位信息终端设备的用户应及时向终端供应商缴纳私人卫星通讯信息流量资费。
第四章 信息系统运行管理
第十八条 渔船新建、转让、更新改造、报废，渔船所有人或经营人应当办理信息系统入网、变更或注销手续。渔船办理入网、变更或注销手续应填写《渔船安全救助信息系统入网、变更、注销申请表》（附件一），并由所属乡镇政府（街道办事处）信
息系统管理机构审核上报，船籍港海洋与渔业信息系统管理机构接到申请后要对渔船设备进行入网、变更或注销（物理消除）确认后，免费出具《渔船安全救助信息系统入网、变更、注销证明书》（附件二，以下简称“证明书”）。
第十九条 县级以上海洋与渔业信息系统管理机构核发的证明书有效期为一年，渔船在证明书有效期内如有转让、更新改造、报废等事项或证明书有效期到期，终端设备用户应重新向船籍港信息系统管理机构办理申请手续，信息系统管理机构应收回原证书原件，重新出具证明书。
第二十条 各级渔政渔监、船检等相关部门在办理渔船登记、捕捞许可证年审、进出港签证和签发检验证书等相关手续前应查验信息系统管理机构出具的终端设备入网、变更、注销等相关证明材料。
第二十一条 同一县（区）内渔船转让过户渔船，买入方终端设备用户应先到船籍港海洋与渔业信息系统管理机构办理信息系统船用终端信息变更手续，凭信息系统管理机构出具的证明书办理检验、登记等相关手续。
第二十二条 跨县（区）、跨市转让过户渔船，卖出方应到船籍港海洋与渔业信息系统管理机构申请信息系统船用终端注销手续，凭信息系统管理机构出具的证明书办理船舶登记注销手续。买入方在登记机关批准船名号后向船籍港海洋与渔业信息系统管理机构申请办理信息系统船用终端入网手续，凭信息系统管理机构出具的证明书办理相关手续。
第二十三条 渔船系统终端设备海上移动业务标识（MMSI）根据交通运输部《海上移动通信业务标识管理办法》实行统一规范管理。渔船系统终端设备海上移动业务标识(MMSI)由市海洋与渔业信息系统管理机构统一向交通运输部无线电管理领导小组办公室申报。
第二十四条 县（区）海洋与渔业信息系统管理机构应加强本辖区渔船海上移动业务标识(MMSI)数据资料管理，及时掌握辖区内渔船的AIS设备船舶资料变更情况，并于每个月底之前汇总上报市海洋与渔业信息系统管理机构。
第二十五条 渔船海上移动业务标识（MMSI）数据应当由船籍港海洋与渔业信息系统管理机构统一录入渔船动态管理数据库，并及时按照实际更新数据。市海洋与渔业信息系统管理机构应该每季度向交通运输部无线电管理领导小组办公室报送本市渔船AIS设备船舶资料变更汇总表。
第二十六条 船用终端设备仅限于本船使用，终端用户在没有办理注销船舶自动识别系统终端海上移动业务标识码（MMSI）和卫星终端ID号前，不得将设备转借或转让他船使用。
第二十七条 各级信息系统管理机构要建立健全值班制度、值班日志、工作程序等各项内部管理制度。同时要建立监督制约机制，接受上级有关部门和渔民群众的监督。
第二十八条 市海洋与渔业信息系统管理机构要做好系统信息数据的备份工作，AIS数据应该保存3个月以上，其他卫星船位数据应该保存12个月以上，各类数据应该每个月做磁盘备份，并做好记录。
第二十九条 信息系统工作人员必须严格遵守各项规章制度，严禁传递涉及党和国家机密的信息内容，不得向无关人员泄露监控中心的船舶动态信息、通信资料和个人隐私。
第三十条 信息系统值班人员要忠于职守，认真负责，及时处置各类船舶报警或报告信息。遇有涉及渔船安全、防汛抗台等紧急事项，应按照有关应急预案要求和规定处置，确保信息及时、准确、畅通，并如实、详细记录通信、处置、领导指示等内容。
第三十一条 各级信息系统管理机构应该加强对信息系统监控平台的维护和管理，对于平台运行过程中出现的问题应及时向上级信息系统管理机构反映，力求平台功能的不断完善。
第三十二条 各级信息系统管理机构和基层管理单位应该对渔民反映的船用终端设备的质量问题和功能需求，及时向上级信息系统管理机构反映，上级信息系统管理机构应立即协调处理，并及时反馈情况。
第三十三条 各级信息系统管理机构要定期掌握、统计船载终端用户开机、运行情况，统计的航程数据可作为政府各类补贴的主要参考依据。对不开机的渔船应通过各种联系手段通知终端用户及时整改，对无故拒不开机的渔船应当纳入黑名单，通报渔业行政执法部门和渔政渔监部门协助落实整改。
第三十四条 渔业行政执法部门应当对本省大中型海洋渔业船舶安装及使用信息系统船用终端设备的情况进行检查，对未按规定安装、使用安全救助信息系统终端设备的，按照《浙江省渔业管理条例》第五十二条的规定，责令限期改正；拒不改正的，处五千元以下罚款。
第三十五条 渔船终端设备用户出海作业期间经查实有三次以上无故关闭设备的，各级海洋与渔业部门应责令整改，整改期内可以暂缓发放柴油补贴款。
第三十六条 参与本市信息系统建设运行的厂家和系统运行商，对系统管理软件要不断完善、升级，保证系统正常运行，并及时做好船用终端设备的维护、维修工作，加强对设备维护、维修网点的管理。
第三十七条 信息系统工作人员在工作中表现突出，有显著成绩的，根据有关规定予以奖励。
第三十八条 信息系统工作人员违反本办法情节轻微的，应当给予批评教育；造成工作重大失误或者产生严重后果的，应当依照有关规定给予行政处分；触犯法律的，依法追究其法律责任。
第五章 附则
第三十九条 本办法由舟山市海洋与渔业局负责解释。
第四十条 本办法自2010年1月1日起施行。
附件：1.渔船信息系统入网、变更、注销申请表
2.渔船信息系统入网、变更、注销证明书
附件1
渔船安全救助信息系统入网、变更、注销申请表
编号：（ ）船信申（20 ） 号
渔
船
基
本
资
料
船 名 号
船 籍 港
所属单位
联系电话
船舶登记号
船检登记号
捕捞许可证
电台执照编号
船长（米）
型宽（米）
型深（米）
主机功率
船体材料
作业方式
总 吨
净 吨
完工日期
船 东
姓 名
身份证号码
住宅电话
手 机
常住地址
船 长
姓 名
身份证号码
手 机
卫星电话
单 边 带
型 号
开机时间
频 率1
频 率2
渔用对讲机
型 号
常用频道
申请事项
□ 申请入网注册
□ 申请变更
□ 申请注销
申请理由
申请渔船船长签字：
变更事项说明
船用终端情况
AIS终端
型号
MMSI
卫星终端
型号
ID号
乡镇信息系统管理机构审核意 见
审核人： （签字/公章）
市、县区信息系统管理机构核准意见
核准人： （签字/公章）
附件2
渔船安全救助信息系统入网、变更、注销证明书
编号：（ ）船信证（20 ） 号
渔
船
基
本
资
料
船 名 号
船 籍 港
所属单位
联系电话
船长（米）
型宽（米）
型深（米）
主机功率
船体材料
作业方式
总 吨
净 吨
完工日期
船 东
姓 名
常住地址
住宅电话
手机号码
船 长
姓 名
住宅电话
手机号码
卫星电话
船用终端情况
AIS终端
型号
MMSI
卫星终端
型号
ID号
证明事项
□ 设备已入网注册，工作正常。
□ 设备信息已变更，工作正常。
□ 设备信息已注销。
本证明有效期：二? 年 月 日??二? 年 月 日
核发人： （签字/公章）
二? 年 月 日