湖北省武汉市人民政府


武汉市人民政府令
　（第１１８号）


　　《武汉市旅游投诉规定》已经２０００年６月２６日市人民政府第３０次常务会议通过，现予发布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　王守海
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二０００年七月十一日
　　　　　　　　　　　　　 武汉市旅游投诉规定



　　第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定。


　　第二条　在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。
　　本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。


　　第三条　旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。
　　有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。


　　第四条　旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。
　　旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。


　　第五条　有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：
　　（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；
　　（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；
　　（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
　　（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；
　　（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。


　　第六条　投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。


　　第七条　旅游行政主管部门应在接到投诉之日起５日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起５日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起５日内将投诉材料送出，并通知投诉者。


　　第八条　被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起５日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。
　　被投诉者逾期不答复，不影响对投诉的处理。


　　第九条　投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或自行和解，有权放弃或变更投诉请求。


　　第十条　被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
　　被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。


　　第十一条　旅游行政主管部门应在查明事实的基础上，依照下列规定处理投诉：
　　（一）认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的，书面回复投诉者；
　　（二）认定被投诉者违反有关规定的，依法给予行政处罚，并将处理结果书面告投诉者；
　　（三）认定投诉事项属于民事争议，可先行调解；投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的，告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。


　　第十二条　旅游行政主管部门应在受理投诉之日起１５日内将该投诉处理完毕；情况复杂的，经旅游行政主管部门主要领导人同意，可适当延长，但最长不得超过３０日。
　　不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定，可依法申请复议或向人民法院起诉。


　　第十三条　旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责，依法办事，秉公处理旅游投诉；无正当理由不受理旅游投诉，或滥用职权、循私舞弊、索贿受贿的，由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。


　　第十四条　本规定具体应用问题，由市旅游行政主管部门负责解释。


　　第十五条　本规定自发布之日起施行。

云南省昆明市人民政府


昆明市人民政府关于印发《昆明市政府信息公开暂行办法》的通知

昆政通〔2004〕13号

　　各县（市）、区人民政府，市政府各委、办、局，三个开发（度假）区管委会：
　　《昆明市政府信息公开暂行办法》已经市政府研究同意，现印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻落实。执行过程中的有关情况和问题，请及时向市政务公开领导小组办公室反映。

二○○四年四月八日

昆明市政府信息公开暂行办法

第一章总则

　　第一条　为了建立公正透明的行政管理体制，保障公民、法人和其它组织的知情权，维护其自身合法权益，监督政府机关依法履行职责，依据法律、法规的有关规定，结合我市实际，制定本暂行办法。
　　第二条　本暂行办法所称的政府信息，是指政府机关掌握的与经济、社会管理和公共服务相关的，以纸质、胶卷、磁带、磁盘以及其它电子存储材料等载体反映的内容。
　　本暂行办法所称的政府机关，是指依照法律、法规规定行使行政管理职能的我市各级人民政府及其部门，以及依照法律、法规规定受政府及其部门委托行使行政管理职能的机构。
　　政府机关依法履行公开政府信息的义务。公民、法人和其它组织依法享有向政府机关提出政府信息公开申请、获取政府信息的权利。
　　第三条　市政务公开领导小组负责牵头研究、协调和组织实施我市政府信息公开工作。
　　市政务公开领导小组办公室（设在市监察局）具体负责本办法的贯彻实施和指导检查。
　　市政府信息产业办公室负责昆明市政务公众信息服务网站的建设管理和各政府机关网站建设的业务指导工作。
　　市政府便民服务中心和各县（市）区便民服务中心，负责具体组织实施我市行政审批事项办理过程及结果中涉及各类政府信息的公开工作。
　　市政府新闻办负责组织实施我市政府新闻发言人有关工作。
　　第四条　各政府机关要指定本机关处理政府信息公开事务的专门机构，负责本机关政府信息公开的日常工作，具体职责包括：
　　（一）负责本机关主动公开政府信息的事宜；
　　（二）受理和处理向本机关提出的政府信息公开申请；
　　（三）保管、维护和更新或者督促本机关有关机构保管、维护、更新本机关的政府信息；
　　（四）组织编制本机关的政府信息公开指南、政府信息目录和本机关政府信息公开工作年度报告；
　　（五）法律、法规、规章规定的其它职责。
　　第五条　市监察局、市政府法制办和各县（市）区监察机关、政府法制机构负责对政府信息公开的实施情况组织监督检查和评议。

第二章政府信息公开的范围

　　第六条　政府机关要主动向社会公开下列政府信息：
　　（一）管理规范和发展计划方面
　　1.市政府规章、各政府机关制定的规范性文件以及与经济、社会管理和公共服务相关的其它文件；
　　2.经济社会发展规划、计划和财政预决算年度完成情况；
　　3.报经批准的城市总体规划、其它各类城市规划以及土地利用总体规划等。
　　（二）与公众密切相关的重大事项方面
　　1.影响公众人身和财产安全的疫情、灾情或者突发事件及处理情况；
　　2.扶贫、优抚、教育、社会保障、劳动就业等方面的实施情况；
　　3.土地征用、房屋拆迁的批准文件和安置方案等。
　　（三）公共资金使用和监督方面
　　1.政府投资的城市基础建设项目公开招标中标情况及重点工程完成情况；
　　2.政府采购项目的完成情况。
　　（四）行政许可方面
　　1.行政审批事项目录、审批事项相关法律、法规和政策依据、申办条件、办理程序、审批方式、办理时限等情况；
　　2.行政审批事项告知承诺书，行政相对人办理行政审批事项申请需要提交的全部材料目录和申请书的示范文本；
　　3.行政事业收费项目目录及收费标准。
　　（五）政府机构和人事方面
　　1.各级政府工作部门、直属机构和办事机构的管理、服务职能及其调整、变动情况；
　　2.公务员招考、录用，事业单位补充工作人员以及公开选任干部的条件、程序、结果等情况。
　　（六）行政管理执法方面
　　1.注册登记、税费缴纳、社会保障、公共安全、卫生医疗、交通运输、劳动就业、民政事务、知识产权、司法行政、教育文化、环境保护、房地产管理、科学技术、财政金融等政府机关有关管理记录信息；
　　2.违规、违章情形及行政处罚决定，其中有可以提供当事人违规、违章情形的照片、影像、现场记录等资料的，应予公开；
　　3.行政仲裁、行政复议等相关内容及结果。
　　（七）法律、法规、规章规定要公开的其它政府信息。
　　上述政府信息公开时必须采取相应的技术手段和保障措施，仅限于针对特定的相对人公开。法律、法规对公开权限、程序等另有规定的，依照其规定。
　　第七条　政府机关拟作出的决策、制定的规定或者编制的规划、计划、方案等，涉及公民、法人和其它组织的重大利益，或者与人民群众生产生活密切相关，有重大社会影响的，在制定过程中，起草机关或者决定机关要将草案向社会公开，充分听取公众意见。
　　第八条　下列政府信息，免予公开：
　　（一）属于国家秘密的；
　　（二）涉及商业秘密或者公开可能导致商业秘密被泄露的；
　　（三）涉及个人隐私或者公开可能导致对个人稳私造成不当侵害的；
　　（四）正在调查、讨论、研究、处理过程中的（但法律、法规和本暂行办法另有规定的除外）；
　　（五）与行政执法有关，公开后可能会影响检查、调查、取证等执法活动或者会威胁人身财产安全的；
　　（六）法律、法规规定免予公开的其它情形。
本条第（二）、（三）项所列的政府信息，有下列情形的，可以不受免于公开的限制：
　　1.权利人或者相关当事人同意公开的；
　　2.公开的公共利益超过可能造成的损害的；
　　3.法律、法规规定可以公开的。
　　本条第（四）、（五）项所列的政府信息，如果公开具有明显的公共利益并且公开不会造成实质性损害的，政府机关可以决定予以公开。

第三章政府信息公开的方式和程序

　　第九条　公民、法人或者其它组织根据本暂行办法第六条要求获得政府信息的，应直接向掌握该信息的政府机关递交申请。申请可以采用信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等形式提出，或通过昆明市政务公众信息服务网站提交。
　　申请应当包括下列内容：
　　（一）公民、法人或者其它组织的姓名或者名称、身份证明、联系方式或电子邮件信箱地址；
　　（二）所需政府信息的内容描述。
　　政府机关可以向申请人提供申请书的格式文本。格式文本通过书面形式或昆明市政务公众信息服务网站以电子文件形式提供，格式文件中不得包含与申请政府信息公开事项没有直接关系的内容。
　　第十条　各政府机关在收到申请的当时予以登记，并根据下列情况及时给予书面答复：
　　（一）属于公开范围的，告知申请人可以获得该政府信息的方式和途径。
　　（二）属于免予公开范围的，告知申请人不予公开。
　　（三）不属于本机关受理范围的，告知申请人；能够确定该信息掌握机关的，告知联系方式。
　　（四）申请公开的政府信息不存在的，告知申请人。
　　（五）申请公开的内容不明确的，告知申请人更改、补充申请。
　　第十一条　本办法第七条涉及的政府信息公开途径，可视情况通过省、市新闻媒体、昆明市政务公众信息服务网站等方式向社会公布，公开期限不得少于15个工作日。政府机关可通过信函、传真、电话、电子邮件、电子数据交换、投票等形式征集社会公众的意见。
　　第十二条　政府机关答复申请人不予公开、不予提供的政府信息，不得再以有偿服务或者变相有偿服务的形式提供，不得通过与政府机关有隶属关系或者业务指导等关系的企业、事业单位、中介组织以有偿或者变相有偿的形式向公民、法人和其它组织提供。
　　第十三条　对公民、法人或者其它组织的申请，政府机关能够当场予以答复的，当场作出答复。不能当场答复的，政府机关自接受申请之日起15个工作日内作出书面答复。
　　因正当理由不能在规定期限内作出答复或者提供信息的，经政府机关信息公开机构负责人同意，可以将答复或者提供信息的期限适当延长，并书面告知申请人，延长期限最长不超过15个工作日。
　　第十四条　根据本暂行办法第六条要求主动公开的政府信息，采取符合该信息特点的以下一种或者几种载体及时予以公开：
　　（一）昆明市政务公众信息服务网站或各政府机关网站，以及昆明市党政机关电子政务信息系统；
　　（二）《昆明市人民政府公报》；
　　（三）市政府便民服务热线电话（含语音自动应答系统）；
　　（四）政府新闻发布会以及广播、电视、报刊等公共媒体；
　　（五）在政府机关主要办公地点等地设立的固定的政府信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、资料索取点等设施或场所；
　　（六）电话语音信息台自动应答、移动电话短信息；
　　（七）其它便于公众及时准确获得信息的形式。
政府机关主动公开的政府信息，向社会公众免费提供。政府信息适宜通过网站公开的，必须在政府网站公开。
　　第十五条　各政府机关负责编制本机关的政府信息公开指南。
　　市政府各部门要编制本机关属于要求主动公开范围的政府信息目录。政府信息目录记录政府信息的名称、基本内容的简单描述及其产生日期。
　　有条件的政府机关，要逐步编制本机关属于依申请公开的政府信息目录。
　　各政府机关要适时更新本机关的政府信息公开指南和主动公开范围的政府信息目录，并通过政府网站等途径公开以供查阅。
　　第十六条　市政府规章和规范性文件，自发布之日起15个工作日内，在昆明市政务公众信息服务网站公开，同时在《昆明市人民政府公报》上公开，并可采取其它形式公开。
　　各政府部门的规范性文件，自发布之日起15个工作日内在昆明市政务公众信息服务网站或各政府机关网站公开，同时可采取其它形式公开。
　　第十七条　建立和完善市和各县（市）区政府新闻发言人制度，由政府新闻发言人代表本级政府向社会发布政府信息。市政府各部门应根据实际需要建立本部门的新闻发言人制度。
　　第十八条　根据提供政府信息查阅服务的需要，市政府便民服务中心或有条件的政府机关，要设置公共查阅室或者公共查阅点，配备相应的设施，方便公众对相关政府信息的检索、查询、复制。
　　第十九条　政府机关依申请向公民、法人或者其它组织提供政府信息，可以收取实际发生的检索、复制、邮寄、递送、语音信息台电话费等成本费用，收费标准由市财政和价格主管部门报省有关部门批准后执行，收取的费用（除代申请人实际支付的有关费用外）全额上缴市财政。
　　公民、法人或者其它组织申请复制、获取和使用由各政府机关负责采集、加工、制作和管理并拥有其知识产权的各类电子政务信息资源数据库复件的，可收取其电子信息资源数据的复制及其使用费，收费标准由市财政和价格主管部门报省有关部门批准后执行，收取的费用全额上缴市财政。上述电子政务信息资源数据库的查询不予收费。
　　法律、法规对收费另有规定的，依照其规定。
　　第二十条　各级政府机关要将本机关负责政府信息公开事务机构的名称、办公地址、办公时间、联系电话、传真号码、电子邮箱地址向社会公开，方便公民、法人和其它组织就政府信息公开事宜提出咨询。
　　第二十一条　申请人属于城市居民最低生活保障对象或阅读有困难的残疾人、文盲等，政府机关要提供必要的帮助。

第四章监督和保障措施

　　第二十二条　市政务公开领导小组办公室每年定期公布本市政府信息公开年度报告，年度报告包括下列内容：
　　（一）政府机关主动公开政府信息的情况；
　　（二）公民、法人和其它组织申请公开政府信息的情况统计；
　　（三）政府机关同意公开、部分公开和免予公开的分类情况统计；
　　（四）就政府信息公开提出复议、诉讼和申诉的情况统计及其处理结果；
　　（五）存在的主要问题以及改进的方案；
　　（六）其它要报告的事项。
　　第二十三条　市国家保密局、市政府法制办等部门负责对本暂行办法第八条涉及免予公开的政府信息具体内容进行裁决，并报经决策机关审定后决定是否公开。
　　第二十四条　各级监察机关负责对本暂行办法的实施进行监督检查，对有下列情形之一的，根据《昆明市国家行政机关及其工作人员行政过错责任追究暂行办法》，追究有关责任人责任。
　　（一）不履行主动公开义务、不及时更新主动公开内容的；
　　（二）不提供或者不按需要更新本机关的办事指南、政府信息目录的；
　　（三）对符合法定条件的申请人，隐瞒或者不提供应公开的政府信息的；
　　（四）未履行告知义务导致第三方合法权益受损害的；
　　（五）违反规定收费或通过中介机构变相收费的。
　　第二十五条　公民、法人或者其它组织认为政府机关不依法履行主动公开政府信息义务的，可以依法向政府监察机关举报。监察机关对有关举报要予以调查处理。监察机关同时接受同级人民政府、上级监察机关、公民、法人和其它组织以及新闻媒体的监督。
　　公民、法人或者其它组织认为政府机关违反本暂行办法的具体行政行为侵犯其合法权益的，可以依法申请行政复议，对行政复议决定不服的，可以依法提起行政诉讼；公民、法人或者其它组织也可以依法直接向人民法院提起行政诉讼。
　　第二十六条　在实施本暂行办法过程中，政府机关工作人员对所接触的国家秘密负有保密义务；泄露国家秘密的，根据《中华人民共和国保守国家秘密法》及其实施办法处理。

第五章附则

　　第二十七条　政府机关要将政府信息公开的经费纳入年度预算，保障政府信息公开活动的正常进行。
　　第二十八条　依据本暂行办法要求公开的政府机关的有效规范性文件，在本暂行办法施行前没有依法公开的，自本暂行办法施行之日起6个月内要通过昆明市政务公众信息服务网站或本部门网站予以公开，也可以同时通过其它适当形式公开。
　　第二十九条　自本暂行办法施行之日起6个月内，各政府机关要依据本暂行办法第十五条的规定，编制并公开本机关的政府信息公开指南和要求主动公开范围的政府信息目录。
　　第三十条　各级机关依据本暂行办法，制定适用于本机关的实施细则。
第三十一条本暂行办法自2004年5月1日起施行。